《宾馆酒店服务规范与紧急情况处理》

第一章宾馆酒店各部门岗位职责
一、总经理办公室各岗位职责
二、人力资源部各岗位职责
三、财务部各岗位职责
四、前厅部各岗位职责
五、客房部各岗位职责
六、餐饮部各岗位职责
七、保安部各岗位职责
八、工程部各岗位职责
九、康乐部各岗位职责

第二章宾馆酒店前厅服务规范
一、门前服务
二、大厅服务
三、前厅服务
四、客房预订服务
五、客人抵店服务
六、机场接送服务
七、客人离店服务

第三章宾馆酒店客房服务规范
一、客房硬件配备标准
二、客房环境标准
三、客房卫生标准
四、客用卫生间卫生标准
五、客房安全服务
六、客人入住服务
七、客人住店服务
八、客房小酒吧服务
九、开夜床服务
十、特殊情况处理服务
……
第四章宾馆酒店洗衣房服务规范
一、洗衣房硬件及人员配备标准
二、客衣洗涤服务规范
三、棉织品送洗服务规范
四、工作服洗涤服务质量标准
……
第五章宾馆酒店饮食服务规范
一、餐厅配备标准
二、餐厅环境标准
三、餐厅卫生标准
四、菜单设计
五、餐厅铺台服务规范
六、迎宾领位服务规范
七、中餐服务规范
……
第六章宾馆酒店商品部服务规范
一、设施配备标准
二、商场环境标准
三、商场卫生标准
四、花色品种及陈列标准
五、售前准备服务规范
六、商品导购服务规范
七、柜台售货服务规范
八、包扎成交服务规范
九、收款结账服务规范
……
第七章宾馆酒店康乐娱乐设施服务规范
一、游泳池服务规范
二、健身房服务规范
三、桑拿浴服务规范
四、网球场
五、保龄球馆
六、台球室
……
第八章宾馆酒店安全保卫服务规范
一、宾馆酒店安全事故发生的原因
二、宾馆酒店设施配置
三、宾馆酒店设施配置
四、宾馆酒店保安部主要岗位职责
五、宾馆酒店火灾发生的原因
六、宾馆酒店火灾发生的原因
七、宾馆酒店防火的设备与措施
八、宾馆酒店消防器材的使用与灭火方法
……
第九章宾馆酒店紧急情况处理
一、遇到自然灾害的紧急处理
二、突然停电的紧急处理
三、客人报失的紧急处理
四、客人遗留物品的处理
五、客人意外受伤的紧急处理
六、客人食物中毒的紧急处理
七、客人违法的紧急处理
八、客人死亡的紧急处理
九、诈骗犯罪的防范及处理
……